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這是沉陽市利用城建熱線開展“抗疫”專項行動的一個例子。沉陽市城建和城管系統認真開展“解民憂、脫貧民、暖民心”專項行動。城建、城管系統12個市級單位、區政府建立協調聯動工作機制，重點關注48個方面重點、難點、堵塞投訴。開展專項行動，解決問題。城建熱線從明確職責、完善制度、完善流程入手，堅持問題導向，進一步增強服務意識，提升服務能力，傾聽群眾聲音、解決群眾關切、匯聚群眾智慧、凝聚人心。“救災救災”專項行動以來，共受理電話投訴5.9萬余件，解答各類咨詢事項件。其中，簡單、一般、疑難三類案件結案率為100%。據了解，城建熱線作為全市城建城管系統“送溫暖送溫暖”專項行動一級受理平臺，采取24小時工作模式，負責受理、調度投訴案例。同時，各區縣相關部門還組建了26個二級受理平臺，及時接收一級平臺下發的投訴案件，立即聯系投訴人核實情況，結合實際開展處理工作，并上報在規定時限內返回一級平臺調查情況、處理結果或定性結論等。據介紹，沉陽城建投訴案件目前分為容易、一般、較困難、疑難四類。處理時間為：簡單類1-3個工作日，一般類3-7個工作日，較難類7-15個工作日。工作日，疑難案件15-20個工作日。針對投訴案件處理情況，專項行動領導小組依托投訴受理信息平臺，進行案件跟蹤走訪，對承辦單位進行綜合評分。城建熱線服務部主任芒杰告訴記者，為深入貫徹落實黨的十九屆六中全會精神和市十四大精神，沉陽還將實現城建熱線對接下一步所有一級、二級受理平臺。在此基礎上，啟動推進會員單位“解憂、解憂、溫暖”三級投訴信息管理平臺的開發建設，切實打通解決急、急、急群眾訴求的“最后一公里”。人民群眾的困難和焦慮問題。沉陽日報、沉陽日報首席記者：于海
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