律師網(wǎng)
大家好,今天小編關(guān)注到一個(gè)比較有意思的話(huà)題,就是關(guān)于天使與惡魔糾紛攻略的問(wèn)題,于是小編就整理了1個(gè)相關(guān)介紹天使與惡魔糾紛攻略的解答,讓我們一起看看吧。
這個(gè)題目說(shuō)太多大道理沒(méi)什么用,我直接說(shuō)明我的觀點(diǎn)。
分情況,一種不嚴(yán)重的投訴客戶(hù)就是來(lái)抱怨了,你好言相勸聽(tīng)完抱怨再給點(diǎn)小禮物就可以了。
比較嚴(yán)重點(diǎn)的,有把事情鬧大傾向的,這時(shí)候你不能慌,你慌了就被對(duì)方牽著鼻子走,搜集證據(jù),自己這方是否有瑕疵,有的話(huà)主動(dòng)化解矛盾,在合理得情況下給予適當(dāng)補(bǔ)償,如果對(duì)方要求不合理,那你只能靠自己的談判能力去降低地方預(yù)期,并讓對(duì)方覺(jué)得有收獲總比最后鬧翻了打官司強(qiáng),因?yàn)檫@類(lèi)客戶(hù)還不想打官司,先咬死一個(gè)較小的補(bǔ)償額之后等客戶(hù)沒(méi)那么激烈的時(shí)候略微再加點(diǎn)一般就可以搞定這類(lèi)客戶(hù)。沒(méi)有瑕疵那主動(dòng)權(quán)在你的手里,只要對(duì)方了解到他沒(méi)有憑據(jù)那你給對(duì)方一些安慰并表明強(qiáng)硬的底線即可。
已經(jīng)鬧大鬧翻的客戶(hù),建議先做好自我保護(hù),根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)悴槐Wo(hù)自己你可能有危險(xiǎn),因?yàn)閷?duì)方失去理智可能會(huì)攻擊你,這個(gè)時(shí)候做好安保能談就談不能談通過(guò)法律途徑解決吧。
1.首先我們要站在顧客的角度想題目,顧客來(lái)反映一個(gè)題目的話(huà),我們要先想一下,假如是自己碰到這個(gè)題目會(huì)怎么做,怎么解決。所以要跟顧客說(shuō),我同意您的看法,我也是這么想的,這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理題目,這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多。
2.認(rèn)同客戶(hù)的感慨感染做出安撫和解釋?zhuān)櫩屯对V商品有題目,不要著急去辯解,而是要耐心聽(tīng)清晰題目的所在,然后記實(shí)下顧客的用戶(hù)名,購(gòu)買(mǎi)的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析題目出在哪里,才能有針對(duì)性的找到解決題目的辦法。
3.當(dāng)真傾聽(tīng)熱情接待顧客,以為商品有題目,一般會(huì)比較著急,怕不能得到解決,而且也會(huì)不太興奮。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),記下他的題目,及時(shí)查詢(xún)題目發(fā)生的原因,及時(shí)匡助顧客解決題目。有些題目不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決,現(xiàn)在就給您處理。
總之,快速反應(yīng)處理客戶(hù)糾紛最有效,任何賣(mài)家都不可能讓買(mǎi)家100%滿(mǎn)足,都有可能會(huì)發(fā)生糾紛。處理客戶(hù)糾紛是傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn),不斷糾正賣(mài)家自己的失誤,維護(hù)賣(mài)家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng),不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶(hù)的關(guān)系,甚至還可以促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。
首先聽(tīng)顧客講清楚事情緣由!安撫顧客情緒!解決給顧客帶的困擾,在不損壞店鋪形象的同時(shí),把顧客的利益放到首位,合理的處理這件事情!哪怕自己利益受損都不能損害顧客利益!還有一種可能就是顧客就是找事型的,我們予以退換貨處理!必要時(shí)可以尋求有關(guān)部門(mén)予以幫助解決!
1、及時(shí)回應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題,一般會(huì)比較著急,怕不能得到解決,而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),首先要表達(dá)歉意,如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。然后迅速記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決,現(xiàn)在就給您處理。
2、認(rèn)真傾聽(tīng)熱情接待
面對(duì)顧客投訴時(shí),不要著急去辯解,而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在,然后記錄下顧客的用戶(hù)名和購(gòu)買(mǎi)的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里,才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。
顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題,要熱情的對(duì)待,要比交易的時(shí)候更熱情,這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好,不是那種虛偽的。不能剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情,等錢(qián)收到之后,就愛(ài)理不理的那種,這樣買(mǎi)家就會(huì)對(duì)你失望,即使東西再好,服務(wù)不好,他們也不會(huì)再來(lái)。
3、認(rèn)同客戶(hù)的感受做出安撫和解釋
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感,你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題,顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的。她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà),我們要先想一下,如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做,怎么解決。所以要跟顧客說(shuō),“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題,這樣也會(huì)讓顧客增強(qiáng)對(duì)你的信任感。
4、及時(shí)提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿(mǎn),要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮,為他彌補(bǔ),并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施,往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。
5、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
到此,以上就是小編對(duì)于天使與惡魔糾紛攻略的問(wèn)題就介紹到這了,希望介紹關(guān)于天使與惡魔糾紛攻略的1點(diǎn)解答對(duì)大家有用。