遼寧12345投訴舉報平臺官網(遼寧12345投訴舉報平臺官網網址)

熱線，首接負責實行了

，這是我們都非常熟悉的政務服務熱線。是政府受理群眾投訴的公共服務平臺。提供“724小時”全天候人工服務，是政府改善為民服務的方式。加強依法行政，創新社會治理。

2021年，北京市將加大政務服務熱線服務力度。在“投訴立即處理”的基礎上，創新工作思路，熱線制定了新規則，即：

負責先取，限時處理！

為人民辦實事是什么意思？市民向政務服務熱線反映某一問題時，第一受理單位將處理到底，避免出現推諉、推卸責任的現象。如果經核實問題后，第一接收單位不負有責任，則第一接收單位必須協助公民找到相應部門解決問題。“限時處理”要求接單部門在規定時間內解決問題。根據請求優先級和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天、15天四級處理模式。對于涉及水、電、氣、熱等與公民生活相關的重點民生領域的公共服務部門，需要提供724小時服務，保障公民日常生活需要。

接到投訴第一時間處理，是北京市政府踐行人民城市為人民、提升社會治理能力的重要舉措。距離2019年實施投訴立即處理已經兩年了。這兩年，政府首先從整頓市民服務熱線入手，整合了全市16個區、338個街道、鎮、市政部門和公共服務機構。所有企業均接入熱線平臺系統，企業和群眾訴求得到全面統一。讓群眾遇到問題不知該找誰處理，提供了認識問題的新途徑。當我們在生活、學習、工作中遇到問題時，只要撥打“”，對方總會找到你相關部門解決問題，幫助解決問題，為人民服務。“”可以為群眾提供咨詢、幫助、投訴、舉報、建議等訴求，并做到快速響應、高效處理、及時反饋。這是政府為人民服務的新機制。

我們剛剛了解到，政府在“接到投訴立即處理”的基礎上，還推出了“責任在先、限時處理”。這樣，公民反映問題后，政府不僅會找到相應部門解決問題，還會提供解決問題的時間，公民再也不用擔心問題得不到解決。

此外，北京市政府還實行“先辦后訴”政策。什么是“訴前處理”？據悉，服務熱線平均每天接到投訴超過3萬件。通過對這些數據的收集、整理和分析，政府將確定哪些問題是公民反映最多、哪些問題是公民最關心的、哪些問題是最重要的。急需的解決方案等。面對這樣的大數據，政府可以優先制定相應的政策來解決目前最緊迫的問題。

接到投訴就處理、責任在先、限期處理、先處理后投訴，充分體現了響應人民呼聲、辦人民期望事，建設服務型政府的應有之義。

政府熱線呼叫中心解決方案著力提升“互聯網政務服務”水平

背景要求

我國各級政府和職能部門開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便公民政務咨詢、投訴舉報等民生需求。但服務熱線也太多，不方便記憶；功能是重疊的。多方受理、跨部門事件協調難度大、耗時長；機制不暢通，辦案受理過程無法監控、監督缺位，缺乏統一的服務標準和考核評價機制。

為認真貫徹落實建設大會精神，要求地方政府服務熱線以“”為統一對外號碼，整合市政府各部門現有服務熱線等），逐步建立各市政務服務熱線。服務熱線分中心形成了以一號引領、多線聯動、24小時受理、全方位接入受理為基礎的一站式公共熱線服務體系。

搭建“”政務服務熱線綜合平臺

群眾受理、處理、反饋全過程公開，實行網上電子監測舉報，進一步密切政府與群眾的關系，提高行政效率和服務質量。

解決方案

深海噴射技術

在方案和系統設計上，融入了市場上最流行的“互聯網+政務服務”功能。該方案旨在打造網上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務服務平臺。該方案及系統的優勢主要體現在以下幾個方面：

1、全面受理、全媒體通達。

整合主流多渠道移動互聯網應用，包括熱線電話、門戶網站、WEB、市長信箱、短信、信訪、走訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道接入，引領全省整合優化省政府相關職能部門范圍內的投訴舉報熱線平臺，做到省平臺統一接聽、按職責轉接、限期處理、統一監管、統一考核。

2、方案理念新穎，功能齊全。

在數據結構方面，該方案基于IP和多媒體設計。從省市平臺來看，可以整合現有各自獨立、分散的信息系統，建立全省市統一的公共服務體系，終端覆蓋區縣，滿足各領域需求，實現省、市、區、縣之間互聯互通。互操作性。

3、層級結構。

該解決方案采用分層結構體系，由服務接入層、應用集成層和支撐平臺層組成。所有用戶均采用單點登錄方式，經過系統統一身份認證和授權后進入系統。在擁有多樣化接入方式的同時，還支持統一數據庫，實現與各部門系統的對接，解決信息孤島，建立部門間數據交換、信息共享、業務聯動的運行機制。

4.訴訟工單受理模塊。

根據網站、熱線電話、手機客戶端反映的公眾訴求，各子系統應做好信息完整性驗證、有效性驗證等工作，并能初步自動受理項目是否重復并提供重復提醒。

5.協同管理模塊。

全面驗收：覆蓋當前主流通訊方式，實現無縫連接。建立集電話、短信、網站、微信、APP為一體的“一體化”受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從通知受理、領導批示、移交到答復、送達、督辦、滿意度評價等形成完整、規范的閉環，重點關注“三交三離”案件如何處理在制度上進行創新，打造制度亮點。

6.政府知識庫子系統。

知識庫內容：法律、法規、政策、文件和服務流程。知識庫檢索、個人收藏知識庫、知識庫排名、最新知識、知識庫管理：包括收藏、分類、審核、發布、反饋、更新等。

7.性能監控子系統。

監控決策中心可利用績效監控系統對熱線受理中心和熱線托管單位的工作績效進行統一考核評價。監督決策中心通過明確和制定績效考核機制和考核指標，對熱線受理中心和熱線托管單位進行日常工作考核和管理。

8、統計分析子系統。

政務服務熱線信息系統的建設，將成為相關部門為民服務的平臺，成為與公民最直接、最密切接觸的窗口。通過分析市民溝通產生的交通數據、處理數據、業務處理數據，及時發現相關部門工作中的熱點難點問題、市民最關心的問題，分析工作中的薄弱環節。工作。

9.綜合監控子系統。

清晰了解熱線受理及處理情況。

政務便民服務熱線

信息時代，隨著互聯網的發展，人們的生活變得越來越方便。做事情不需要來回跑。如有需要，您可以撥打相應的咨詢熱線。咨詢完畢后，只需攜帶相應的資料即可前往辦理此事。

2345政務服務熱線是各城市人民政府設立的集電話、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信于一體的專門接待熱線。等。公共服務平臺對所有事項提供“724”人工服務。熱線可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

信息化的發展也使政府部門在管理和服務方面面臨新的機遇和挑戰。隨著市場經濟的不斷發展，各級政府部門的服務任務日益繁重，遇到的問題和困難也越來越多。

*查詢電話過多導致電話占線頻繁，影響政府形象

*整合力度不夠，通話復雜，資源配置困難

隨著科技和信息的發展，政府熱線也迫切需要變革。2021年1月6日簽發《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。《意見》要求加快整合110、119、120、122等應急熱線以外的政務服務熱線。2021年底前，各地區設立的、國務院有關部門設立的政務服務熱線本地接聽實行一號服務，各地區合并后的熱線電話統一為“政務服務便民熱線”，提供“724小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后端處理服務緊密銜接，確保企業和公眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處理，使政務便民熱線接聽更快捷、分配更精準、辦理更踏實，打造政務服務“全程”。

朗神科技順應時代發展，開發出智能呼叫中心升級套件，幫助政府呼叫中心從傳統呼叫中心向智能呼叫中心轉型，最大限度地節省成本。改造后的政務熱線呼叫中心系統具有以下功能：

1.方便快捷的電子政務服務。公民可通過手機、固話、互聯網、傳真等方式聯系政府機關呼叫中心平臺，24小時可查詢政策法規、服務流程；

2.審批過程和結果能夠就城市管理、環境衛生、社會保障、就業、保險、公用事業等社會關注問題進行反映、呼吁、提出合理化建議；

3、對政府各部門的工作效率和行為規范進行監督和投訴。

政府職能部門通過呼叫中心直接聽取公眾意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務的滿意度，提升政府形象。

智能呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息數據處理等緊密結合，通過網絡整合政府現有信息網絡資源、公共信息反饋等，依托地方政府各技術支撐系統和網絡系統，建立健全各類突發事件應急機制和政務流程快速反應機制；加強公眾對政務的監督和監督，增強公眾與政府機構的互動，實現資源的統一配置和利用。該系統可以優化政府機構政務流程，減少不必要的環節，縮短政務處理時間，有利于提高公眾滿意度。該系統是政府機構人員與公眾互動協作、完成政務服務、樹立良好公眾形象、增強政府凝聚力的開放對話平臺。